近日有互联网媒体报道,号称全球首家机器人酒店的日本怪异酒店“开除”了 100 多个机器人,再次引发机器人在酒店中应用的讨论。实际上,当前所讨论的机器人,是近几年伴随着人工智能、大数据、云计算、物联网、虚拟现实等新兴科技发展所驱动产生的新一代机器人。尽管近几年对这些机器人及其背后的新兴科技在酒店中进行应用的大势已形成共识,甚至个别媒体和资本方炒作“机器人替代人工”、“无人酒店”、“机器人酒店”等概念,然而当日本的机器人酒店里的机器人遭到众多顾客差评并“下岗”后,当机器人的使用并没有在我国酒店全行业推开和取得良好效果时,需要我们再思考机器人在酒店的应用中存在的困境和风险以及相应的对策。下面我们提出几点思考以引发酒店业界、学界的进一步关注。

困境和风险,机器人在酒店中应用再思考-黑科技

第一,在酒店服务方面,人工智能驱动的机器人仍然存在人工智障的诸多问题需要深入分析解决。尽管人工智能和大数据等技术驱动的机器人的确在诸如迎宾、入住、送物品等若干服务项目上发挥了作用,然而在一些相对复杂的服务上仍然存在“智障”的表现,例如在对顾客临时需求的应对处理、顾客情绪情感诉求的理解等方面,从而导致了顾客对机器人服务并不满意,甚至出现了大量投诉的情况。这一方面当然和新兴技术本身的成熟度有关,但另一方面也和顾客接受度、顾客群体特征与需求特征,以及对工作任务、服务流程等方面仍需深入分析有关。例如,从需求侧来看,什么样的顾客更需要机器人服务?什么样的顾客不能由机器人来完成关键服务?何种服务需求必须由机器人来完成?何种服务需求不能由机器人来完成?从供给侧来看,何种服务接触或关键时刻需要何种技术介入?机器人在不同类型的服务任务中的角色和“摄入”程度是怎样的?笔者所在团队的一名老师曾发现,某国际著名酒店集团在奢华品牌的客房内采用了机器人服务,然而机器人的利用率和满意度都非常低。这实际上反映了机器人及其背后的新兴科技如何与酒店的服务场景深度融合的问题,对酒店的服务场景和顾客需求的深入分析是未来的一个侧重点。

第二,机器人在酒店中应用的商业模式需要创新。从当前机器人在酒店的应用现状来看,一方面大部分均为连锁酒店集团在使用,另一方面大多应用在任务复杂程度较低、与顾客和员工接触较低的服务领域,这反映出当前技术含量较高的所谓“高端”机器人的市场价格和成本相对较高,在我国广大的中小单体酒店、中高端精品酒店、精品民宿等类型的酒店中使用则仍有较大提升空间。由此,机器人研发厂商、各大酒店集团应当探索酒店机器人的商业模式创新,如可以借助共享经济、物联网+租赁、供应链金融、用户参与的价值共创等商业模式创新手段,使得更多类型、更大范围的酒店在机器人的使用上有利可图,并且有较高的性价比和创造更大的价值。

第三,机器人在酒店中应用的法律法规、行业规范、行业标准等亟待完善。曾有报道英国某家酒店的机器人代客泊车,结果撞坏了旁边一辆豪华轿车,事后的责任认定和相关处理仍不完善。又如机器人及其背后的新兴科技在酒店服务中会涉及到大量的顾客隐私信息和数据等,对于这些信息和数据的规范使用和法律保护则成为了痛点问题。事实上,一旦机器人在应用过程中出现了较为严重的服务质量问题,甚至出现法律纠纷,如何来认定各方的主体责任、如何进行追责和处罚、顾客的权益如何保护、酒店方和机器人厂商的利益如何保护等等问题,均需要政府相关部门、行业协会、研究机构等共同研究和推动相关的法律法规、行业规范、行业标准等出台,从而进一步引导、规范和完善机器人及其背后的新兴科技在酒店中的应用行为。

第四,机器人背后的“人才”培养和培训成为发展的关键问题。事实上,酒店机器人背后的本质仍然是“人”,是那些设计程序、开发软硬件和产品的“技术人才和产品设计人才”。如何来培养和培训这些机器人背后的人,已成为关键问题。酒店作为使用方,并不能控制机器人行为背后的“思考逻辑”,在机器人需要应变或者出现服务质量问题时,酒店方很难做出及时有效调整,事后的服务补救并不是最佳策略。因此机器人背后的工程师、产品经理起着更为关键的作用。然而,这一群体普遍缺乏对酒店行业、顾客需求、服务本质的深入了解,容易使得技术与酒店业务形成“两张皮”。由此,对旅游与酒店管理专业相关的高等院校、培训机构、行业协会等组织,对与机器人及其背后技术应用的相关人才培养和员工培训方面提出了新的要求,对酒店(集团)在招聘和使用这方面人才也提出了更高要求。

第五,机器人在酒店中应用所产生的社会问题、伦理道德问题,需要多方进一步关注和研究。机器人在酒店中的应用势必会产生对人员的替代问题,尤其是在劳动力密集型、对工作能力和技术含量要求较低的行业,这种趋势更为明显。据美国劳工部报告显示,餐饮和零售业的机器人使用已经影响到了基层员工的就业,特别是女性比例占近三分之二的工作领域。一旦机器人的应用过于盲目跟风和无序,很可能会产生劳资问题、就业问题以及员工歧视等管理伦理道德问题。酒店业作为劳动力密集型行业,在使用机器人的同时,更要未雨绸缪,密切关注和深入研究这些问题,让机器人在酒店业中的应用更加稳步有序,符合社会发展的合理化要求,这也是酒店行业在承担社会责任方面的应尽之责。